아마존의 제프 베조스와의 인터뷰 - 유저가 디바이스를 돌봐야 할까? 디바이스가 유저를 돌봐야 할까? 사이좋은 애플구글소니등등



렌트카를 운전해서 시애틀 교외를 달렸다. 주변에는 빽빽한 그레이 그린이 펼쳐졌고 눈 아래에는 바다, 위는 태양이 비춘다. 길 끝에는 마치 긴 여행의 끝의 보상처럼 우뚝 도시가 솟아있다*. 나무들은 건조 오레가노의 색을 하고 있고 공기는 무겁게 습하다. 난 이제부터 아마존이란 나라로 가서 그곳을 풍족하게 하는 왕인 Jeff Bezos를 만나러 간다(시애틀의 이전 왕인 Bill Gates는 지금은 물가에서 호젓하게 보내면서 세상을 구원하려 하고 있다)〔*: 필자는 뉴욕에 살고 있음。〕

 뉴욕에 사는 내가 시애틀에 온 것은 처음이다. 지금까지 Amazon에 대한 기사는 많이 썼었고 집 안 벽지를 Amazon 로고가 들어간 골판지 상자로 교체할 수 있을 만큼 많은 Amazon의 물건을 구매했다. 그렇기 때문에 Bezos와 실제로 만난다는 것은 아주 기대되는 일이었다. 비서의 안내를 받아 방에 들어가자 그가 있었다. 딱 맞는 청바지와 검은 버튼다운셔츠를 입고 영화 '블레이드 런너'에 나오는 Rick Deckard의 옷장에 있을 것 같은 윙팁 구두를 완벽하게 신고 있었다. 여기 오기 전에 난 다른 기자나 라이터들에게 과거에 그와의 인터뷰에서 경험한 것을 물어봤다. 어떤 사람은 그가 벨트를 하고 있지 않는 경우가 많다고 말했다. 하지만 이번에 그는 벨트를 차고 있었다. 

“이 방이라면 끼어드는 사람이 없을 겁니다. 앉으세요” 라고 그는 말했다. 햇빛이 잘 드는 훌륭한 회의실에 화이트보드와 TV가 갖춰져 있다. 그 날의 그는 아주 기운이 충만해 보였다.  그가 이렇게 앉아서 미디어와 상대하는 것은 드문 일이다. 평상시에는 스테이지에 서서 연설을 하곤 하는데 이렇게 지금까지 100만 권 이상의 책을  판 사나이로부터 직접 얘기를 들을 수 있는 일은 귀중한 기회가 될 터였다. . 

“우리의 전략과 비전의 세가지 핵심은 딱히 발표하지 않아도 이윽고 누군가의 눈에 비치게 될 겁니다” 라고 그는 말한다. 

그런가? 그럼 물어보도록 하지. 그는 일어서서 보드에 무언가를 쓰기 시작했다. 나는 마치 학점을 따지못한 열등생, 그는 보충수업을 해주는 친절한 교수같은 느낌이 들었다. 그는 Amazon의 성공을 지탱하는 세가지 요소, 왕국의 열쇠를 파란 마커로 썼다. 

〔이하 「…..」안은 Bezos의 발언〕

「우리는 고급제품을 대중적인 가격에 판매합니다. 이익은 사람들이 우리 제품을 살 때가 아니라 그것을 사용할 때 얻어집니다. 5년 전의 Kindle을 사용하고 있는 사람을 봐도 실망하지 않아요. 업그레이드라는 이름의 귀찮은 고갯길을 오르지 않는 사람이 있어도 상관하지 않습니다」.

「제3의 핵심은 미래의 것이며 고객의 만족과 모든 스택을 관통하는 통합화가 교차하는 부분에 존재합니다.  가장 어렵고 가장 끝내주는 것은 거기에서 일어나는 것이죠.  ‘모든 스택’이란 저레벨의 하드웨어에서 시작되어 그 다음에 OS, 주된 애플리케이션, 클라우드, 그리고  서비스조차 포함하는 전체를 포함하는 것입니다」.

그 때 신제품이 등장했다. 그가 내게 공개한 것은 신제품인 Kindle Fire HDX와 Kindle Fire HD였다. 그는 자식을 자랑스러워하는 부모처럼 가죽제 가방에서 제품을 꺼내서 하나씩 내 앞에 놓았다. 나는 그것을 몇 분 전에도 보았는데 그의 조심스레 물건을 다루는 모습에는 뭔가 의도가 있는 듯 했다. 그는 자신의 아이들을 자랑스럽게 타인에게 선보였다. 하드웨어는 밑변이고 서비스가 가장 윗 변이라는 ‘모든 스택’의 의미를 그렇게 해서 그는 내게 가르쳐주었다.  


그가 Kindle HDX를 들고 위에서 아래로 스와이프하자 아이콘 리스트가 나타났다. 그 중에 작은 구명장비같은 익숙치 않은 아이콘이 있었다. 

「이 버튼을 클릭해 보죠. 이것의 이름은 메이데이(Mayday)라고 합니다. 어떤 의미인 것 같아요?」

작은 윈도우가 팝업되어 Amazon의 서포트 직원이 미소를 지으며 나타났다. “예, 저는 Dylan입니다. 지금 Mayday를 누르셨군요. 어떤 점이 문제이신가요?”。

이건 분명히 계획된 데모였을 것이다. Dylan은 사장이 자신을 호출할 것을  사전에 알고 있을 터였다. 그래도 역시 이건 멋지고 인간적인 매력을 주는 순간이었다. Dylan은 시종 미소를 짓고 있었다. 

「그래요, Dylan. 나 Jeff요. 고객에게 Mayday를 보여드리고 있어요. 이번 제품의 특징은 아주 세련되었다는 점과 아주 다양한 설정을 할 수 있는 점입니다」.

그는 Mayday를 “온 디바이스 테크 서포트(on-device tech support, 디바이스 상의 기술 서포트)”라고 불렀다. 

「우선 Dylan, 화면 위로 이동해 보지 않겠소? 조금만 위쪽 오른쪽 구석으로 가봐요」.

Dylan의 윈도우가 구석으로 이동했다. 

「지금 가장 잘 나가는 인기 게임이 뭐죠?」

Dylan은 Angry Birds Star Wars II를  언급했다.  제국에서 왕으로 군림하는 Bezos도 게임은 다른 사람의 선택을 받았다.  

「어떤 일이나 사람에게 직접 안내를 받아야 하는 사람이 많아요. 그래서 우리 제품은 유저를 가르쳐 줄 수 있어야 합니다. 이 서비스는 365일 무료고 우리의 목표는 어떤 질문에도 15초 이내에 답을 할 수 있는 겁니다」。

「이게 엄청나게 힘든 점이 많은 업무이긴 하지만요. 」.



Bezos에 따르면 서포트가 밀리는 크리스마스 아침이라도 충분히 대응할 수 있다고 한다. 전화로 서포트하기란  어렵고 어쨌든 만족스럽게 기능하는 서포트 체제를 만들기란 힘든 일이라고 그는 말한다. Mayday를 구현하기 우해 디바이스의 설계부터 패킷 레벨에서의 통신 소프트웨어까지 세밀한 노력을 거듭했다고 한다. 

「유저가 디바이스를 돌봐야 할까요? 아니면 디바이스가 유저를 돌봐야 할까요?」…이렇게 말한 그는 Mayday를 통해서 유저의 편의성을 우선시하고 싶어한다. 

“현재 Amazon은 하드웨어 기업입니까, 아니면 서비스 기업입니까?” 하고 물었다. 

「항상 듣는 질문입니다. ‘테크놀로지 기업이냐?아니면 판매업자냐?’하는 질문이죠. 우리는 테크놀로지 기업이며 테크놀로지를 사용해서 고객에게 도움이 되는 모든 일을 하고 있어요.」.

그는 Amazon에는 유능한 인재가 많다고  말한다. 

「어느 부서에나 있죠. 동영상 부서에도, 음악 팀에도, e북 팀에도, 멘로 파크에 있는 Lab 126에도 있죠. 다양한 곳에서 소프트웨어를 작성하고 있는 사람들이 있습니다」.

「하드웨어란 과제는 어렵습니다.  목표치라는 것이 있죠.  전지의 수명을 줄일 수는 없습니다. 그러한 어려운 과제가 많습니다. 하지만 소프트웨어도 어려워요」.

그는 웃었다. 큰 소리를 내면서 말이다.  Amazon의 창고에 울려 퍼지는 소리와도 같이 말이다. 그 웃음 소리에 긴장하는 사람도 있을 것이다. Bezos가 방에 있는 것만으로도 말이다. 

「이러한 스택 전체에 용이한 부분은 하나도 없습니다. 하드웨어는 어렵습니다. 클라우드 통합은 정말 어려운 부분이죠. 그 위에 서포트같은 레이어를 쌓는 작업은 아무도 해보지 않은 도전이겠죠」.

“CD나 책을 팔지 않아도 된다면 어떻게 하겠습니까?” 라고 물어봤다. 물리적인 <제품>을 팔지 않게 된다면 좋겠냐 그것을 알고 싶었다. 

「그렇게 되기까진 상당한 시간이 걸릴 겁니다. 지금은 Kindle의 e북을 매달 대량 구입하는 사람들도 도 물리적인 책을 사고 있습니다. CD뿐만 아니라 레코드도 많이 팔려요」.

「아주 미래를 예상한다면 그것이 몇 년 후이건 간에 상관없이 급속히 디지털화가 진행될 겁니다. 지금 현재의 방침은 물리적인 미디어 제품과 디지털 양쪽을 갖추고 고객의 요구나 선택에 대응하는 것이죠」。

“지금은 창고를 많이 갖추고 있지만 그게 나중에는 불량자산이 되는 거겠네요?”

「우리는 미디어 제품뿐만 아니라 신발이나 종이기저귀도 팔아요.  디지털화할 수 없는 제품의 매출 비율은 꽤 큽니다. 믹서나 신발이나 기저귀는 다운로드할 수 없는 거니까요. 3D 프린터가 있더라도 다운로드한 데이터로 태블릿을 만들 수는 없는 노릇 아니겠어요?」.

「하지만 3D 프린터는 아주 재미있는 제품입니다. 아직 시기상조긴 하지만 Amazon에서 앞으로 어떻게 다룰지를 생각해 보고 싶어요. 우리에겐 고객이 책을 만들 수 있는 Createspace가 있고 음악 CD와 관련해서도 동일한 서비스를 제공합니다. 3D 프린트도 그러한 선에 따를 수 있겠죠」。

“로컬 분야와 관련해서는 어떠한 변화가 있을까요?”

「시애틀에서는 Amazon Fresh를 통해서 몇 년 전부터 신선식품을 팔고 있어요. 최근 LA에서도 시작했죠. 두 군데 모두 호조를 나타내고 있습니다. 하지만 전국적으로 전개하기엔 너무 빨라요. 가장 어려운 부분이 운송이다 보니 완전히 새로운 업태로써 생각할 필요가 있습니다. 업스트림과 관련해서도 역시 운송이란 난제가 적용됩니다. 시애틀에서 오랫 동안 실험을 하고 있는 것도 그것 때문이죠」。

“시애틀은 추우니까 식품의 신선도를 유지하기 쉽죠” 라고 농담섞어 말해봤다. 

그러자 Bezos는 또 크게 웃었다. 

「하지만 습기가 차서 문제인 제품들이 있죠」.


Jeff Bezos란 어떠한 인물일까? 아마존의 기저귀 회원제 구입때문에 아내가 곤경에 처한 일이 있다는 얘기를 해 보았다. Amazon으로부터 매달 1상자 구입하고 있지만 아내는 월 중순이 아니라 월 초순에 배달이 왔으면 한다고 말했다.  지금의 Amazon이라면 이렇게 세세한  커스터머 서포트가 가능할까? 

「나는 우수한 전화교환수입니다. 누구를 불러야 할지 정확히 알고 있어요」.

이 의외로 간단한 정확한 대답에 난 깜짝 놀랐다. Amazon의 사원은 97,000명이고 그 중심에  Bezos가 서있고 각 방면으로 전화가 연결되어 있다. 그의 최대의 관심사는 고객과의 꾸준한 컨택트이다. 그러다보니 우연히 딱 한 번 가격을 알아본 와인에 대해서도 할인 정보가 날라온다.  Canon G15같은 건 꽤 예전에 한 번 봤을 분인데 계속해서 메일이 온다. 지금은 뭐 별로 신경쓰지 않지만 말이다. 

Amazon은 테크놀로지 기업도, 판매업자도, 서비스 기업도 아니다. 강대한 구심력을 가진 전자상거래란 내용물을 담은 저장공간이다. 다양한 제품이 마찰되는 최소한의 범위에서 들어갔다가 나왔다가를 반복한다. 문제가 있다면 불평사항을 몇 줄만 적으면 반품처리가 완료된다. Kindle이 고장나면 버튼을 누르면 Dylan이 화면에 튀어나와서 도와준다. 무언가가 미끄러지면 피해를 피할 수 있는 길을 Bezos가 알고 있다. 

돌아오는 길에 나는 Bezos가 신고 있던 윙팁 구두가 갖고 싶다 하고 생각했다.  그 물건도 Amazon에 있고 내가 클릭하기를 기다리고 있겠지. 그것이 그의 특기다. 사람이 원하는 물건을 준비해 놓는 것 말이다.  

기저귀 배달을 월초로 설정할 수 있을지는 아직 알 수 없지만 Bezos라면 누구에게 전화를 걸어야 할지 알고 있을 거란 생각이 든다. 


[原文へ]
(翻訳:iwatani(a.k.a. hiwa))


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덧글

  • 제스터 2013/10/02 01:44 # 삭제 답글

    아마존에 이런 비화가 있었군요 ㅎㅎ; 아마존을 이끄는 유연한 사고에 감탄하고 갑니다.
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