'화내봤자 사람은 달라지지 않는다!' 사상 최악의 공장을 변화시킨 간단한 가르침 해외시사관련

http://www.lifehacker.jp/2012/10/121017fix_the.html


"누군가 실수를 하면 우리는 화가 나서 고함을 지르곤 했습니다. 화를 낸 이유는 실수한 사람의 행동을 바꾸고 싶기 때문이었죠. 그러나 아무리 화를 내도 그들의 행동은 달라지지 않고 오히려 반항하기까지 했습니다. 100만 명 이상의 멤버가 소속된 비영리 정치활동 그룹인 'Demand Progress'의 창립자이자 대표인 Aaron Swartz씨는 '중요한 것은 인간을 바꾸는 것이 아니라 구조(시스템)를 바꾸는 것' 이라고 말합니다.  오늘은 Swartz씨의 미국의 제네럴 모터스(이하 GM으로 표기)의 사례를 기초로  '사상 최악의 공장을 바꾼 간단한 가르침'에 대한 얘기를 들어볼까 합니다. 



미국 제너널 모터스의 실험

미국의 캘리포니아주 프리몬트에 위치한 GM 공장의 상태는 최악이었습니다. 당시의 노동조합장은 '매일이 전쟁의 연속이었다'라고 술회합니다. "일하는 시간보다 항의 활동하는 시간이 더 많았어요. 파업은 일상다반사였고 매일이 혼란의 연속이었습니다. 당시의 자동차업계에서 프리몬트의 노동자는 미국 전체에서도 최악이라고 불렸죠".

당시의 공장을 조사한 미국 미시간대학의 Jeffrey Liker 교수에 따르면 '프리몬트 공장에서는 못 구하는 게 없다'라는 말이 있었다고 합니다.  "섹스, 마약, 술, 모든 것을 공장 내에서 손에 넣을 수 있었습니다. 점심 시간이나 휴식 시간이 되면 도박을 하는 모습도 볼 수 있었죠". 무단결근은 상습적이었고 노동자들이 제대로 출근하지 않았기 때문에 제조라인이 돌아가지 않는 경우도 많았습니다. 관리자들은 공장 근처의 바에서 술독에 빠진 노동자들을 끌고 나와서 일을 시켰다고도 합니다. 

회사가 노동자들에게 처벌을 가하면 바로 과격한 반응이 돌아왔습니다. 회사 자동차에 일부러 흠집을 내고, 파업을 시작하거나 부품을 고의로 장착하지 않거나 했습니다. 그야말로 회사와 노동자 사이의 전쟁이었습니다. 1982년, GM은 마침내 프리몬트 공장을 폐쇄했습니다. 그런데 다음 해에 토요타가 미국에서 최초로 자동차공장을 건설하면서 GM과 제휴를 맺게 되었습니다. 프리몬트 공장은 재가동되었습니다. 이 때 공장에 재고용된 것은 GM 시절에 최악이라 불렸던 바로 그 노동자들이었습니다. 또 이 사건은 'GM과 토요타가 각각 동일한 노동자를 고용했는데 어떤 차이가 발생했는가' 라는 경영 역사에 남을 장대한 실험의 시작이기도 했습니다. 


우선 토요타는 프리몬트의 투덜대는 노동자들을 일본으로 보내서 그들 입장에서는 '완전히 새로운 작업 방식'을 보여주기로 했습니다. 토요타 생산 방식이라 불리는 작업 방식이었습니다. 토요타에서는 현장의 노동자와 관리자는 한 팀으로 간주됩니다. 노동자가 실수를 해서 라인을 멈춰도 관리자가 화내는 법은 없었습니다. 화를 내기는 커녕 노동자를 어떻게 도울지 현장으로 직접 와서 의견을 청취했습니다. 프리몬트 노동자들 입장에서 이것은 믿을 수 없는 광경이었습니다. 그 당시 토요타에서 교육을 담당했던 직원은 당시의 광경을 이렇게 말합니다.  "프리몬트에서 30년 이상 일해온 백발 섞인 미국인이 눈물을 흘리면서 토요타의 노동자를 끌어안았습니다. 그들은 모두가 서로 협력하는 토요타의 작업 방식을 보고 마음 속으로부터 감동을 받은 듯 했습니다".

3개월 후, 프리몬트의 노동자들은 미국으로 돌아갔고 공장은 재가동되었습니다. 모든 것이 달라졌습니다. 항의 활동이나 무단 결근은 완전히 사라졌고 노동자들은 일하러 오는 것이 즐겁다고 말하게 되었습니다. 변화는 그뿐만이 아니었죠.  과거에 미국에서 최악이라 불렸던 프리몬트 공장은 미국에서 최우수 공장으로 다시 태어났습니다. 그들이 제작한 자동차는 만점에 가까운 평가를 받았고 제조 비용도 크게 감소했습니다. 문제는 직원에게 있었던 것이 아니라 시스템이었다는 것이 증명된 것입니다.(※1)

조직은 인간을 통해서만 성립되는 것이 아니라 시스템이 있어야 이뤄지는 것입니다. 그런 의미에서 조직이란 인간이 탑재된 기계와도 같은 것입니다.  '조립 라인'을 상상해 보십시오. 단순히 사람을 불러모아 매뉴얼과 부품을 던져주기만 해서는 잘 조립할 수 없을 겁니다. 그와 반대로 컨베이어 벨트 위에 부품을 올려놓고 작업자가 각각의 공정을 담당하는 식의 꼼꼼한 시스템을 만든다면 조립라인은 원활하게 돌아갈 것입니다. 


■시스템을 통해서 결과를 내다

시스템이 잘 돌아가지 않을 때 내부 인원에게  화를 내는 행위는 아무런 의미도 없습니다. 기계가 움직이지 않을 때 부품에게 화를 내봤자 소용없는 것과 마찬가지입니다. 물론 잘못된 부품을 사용했다면 기계가 작동하지 않을 경우도 있습니다. 그러나 그러한 상황은 부품 자체가 나쁜 것이 아니라 부품의 사용 방법이 잘못되었을 뿐입니다. 

인생에서 도달하고 싶은 목표가 있다면 그것을 성취하기 위해서 아마도 어떠한 조직이 필요할 겁니다. 만일 그 조직의 구성원이 나 혼자뿐이라고 해도 모든 것을 혼자서 할 필요는 없습니다. 조직을 만들고 다른 사람과 협력한다면 원하던 결과를 이루기 쉬워지는 거죠. 

예를 들어 당신이 집 뒷뜰에 오두막을 만들고 싶다고 싶다고 칩시다. 목재를 자르거나 망치를 때리는 일은 자신있지만 전체적인 설계는 서투른 상황입니다. 계속 조립해봐도 잘 되지 않는군요. 직접 설계방법을 공부하는 것도 한가지 해결책이겠지만  '난 설계랑은 안 맞나 봐'하고 빨리 선을 긋는 것도 방법입니다. 그 대신에 설계를 잘하는 친구에 부탁을 하고 당신은 조립에만 전념하면 됩니다. 오두막을 만드는 것이 최종목표이므로 모든 것을 당신 혼자서 할 필요는 없습니다. (※2)

또한 운동을 해서 건강을 유지하고 싶지만 귀찮을 때도 있죠. 그렇다면 늘 실패하는 자신을 책하는 것은 해결 방법이 될 수 없습니다. 대신에 '운동을 하기 위한 시스템'을 도입합시다. 매일 아침 룸메이트에게 운동하라고 재촉해달라고 부탁하거나 시간을 정해서 함께 체육관에 가는 것도 방법입니다. 어떠한 과제가 있을 때 모든 것을 당신 혼자서 할 필요는 없습니다. 


■ '근본적인 귀속의 오류'에 의한 착각

1967년에 심리학자인 Edward Jones씨와 Victor Harris씨는 대학생을 불러 모아서 한가지 실험을 했습니다. 
이 실험은 다른 학생이 쓴 에세이를 읽게 한 후에 토론을 하도록 하는 것이었습니다. 에세이를 쓴 사람은 가공의 인물로, 여기서는 Jim이라고 부르도록 하죠. 에세이의 주제는 쿠바 혁명의 지도자인 피델 카스트로입니다. 단, 에세이를 쓰게 하는 방식에서 다양한 궁리를 했죠. 에세이는 '카스트로 옹호', '카스트로 비판', 'Jim이 직접 입장을 결정했다' 등의 내용을 준비했습니다. 대학생들에게는 Jim이 쓴 에세이를 읽게하고 Jim이 '친 카스트로 주의자'인지  '반 카스트로 주의자'인지를 판단하도록 했습니다. 

실험을 한 Jones씨와 Harris씨는 특별한 결과를 예상하지는 않았습니다. Jim이 카스트로 옹호 에세이를 '스스로 자진해서' 적은 경우는 친 카스트로 주의자, 그와는 반대로 강제로 옹호하는 내용의 에세이를 '써야 했던' 경우에는 반 카스트로 주의자라고 학생들이 판단할 것이라 생각했습니다. 그러나 결과는 전혀 달랐습니다. Jim이 카스트로 옹호 에세이를 강제로 써야 했던 경우라도 학생들은 그를 친 카스트로 주의자라고 판단한 것입니다. 이것은 믿기 힘든 결과였습니다. 연구자들은 '학생들이 실험을 잘 이해하지 못했나 보다'라고 생각했습니다. 

결과를 이해할 수 없었던 연구자들은 실험을 반복했습니다. 마침내는 실험자가 Jim에게 어떤 에세이를 쓸지 지시하고 있는 상황을 녹음해서 학생들에게 들려줬습니다. 이렇게 한다면 Jim은 분명히 자신의 의지로 쓸 수 없는 상황이므로 본심에서 에세이를 썼다고는 생각할 수 없을 터였습니다. 그러나 이번에도 결과는 같았습니다. 학생들은 Jim의 에세이를 읽고 Jim은 본심에서 그러한 내용을 적었다고 착각한 것입니다.(※3)

이 실험은 극단적인 경우입니다만 우리들은 일상생활에서도 동일한 착각을 하고 있습니다. 주차선에서 빠져나와 대놓은 차를 보고  '운전 솜씨 진짜 형편없네' 라고 생각은 해도 '급했었나 보군'하고 생각하지는 않습니다. 콘서트에서 게속 부딪치는 사람을 보고는 '짜증나는 녀석이네'라곤 생각해도 '다른 사람하고 부딪혀서 그러는 거겠지' 라고는 생각하지 않을 겁니다. 경찰관이 데모하는 사람들을 때리는 것을 보아도 '정말 너무 하잖아'라고는 생각해도 '훈련이 정말 심했었나 보군'하고는 생각하지 않겠죠. 이러한 착각은 누구나 하는 것입니다. 1977년에 심리학자인 Lee Ross는 이러한 착각을  '근본적인 귀속의 오류라고 명명했습니다. 즉, 우리들은 상황을 고려하지 않고 다른 사람의 행동을 성격으로 결부시키는 경향이 있다는 것입니다. (※4)


■시스템을 바꿔라

누군가 실수를 하면 우리는 종종 화를 냅니다. 이것은 GM 공장에서 현장 노동자들이 실수를 하면 감독자가 화를 내는 것과 같은 것입니다. 왜 화냈냐고 물으면  '누구라도 욕을 먹고 싶어하지는 않으니 화를 내면 앞으로 조심할 테니까 '라고 답했겠죠. 

그러나 이러한 설명은 너무나 설득력이 없습니다. 노동자들은 실수를 하고 싶어서 한 것도 아니고 자동차를 만드는 것이 즐거웠던 것도 아닙니다. 또한 업무 방식을 바꾸자마자 형편 없던 노동자가 제대로 일하게 된 것도 틀림없는 사실입니다. 

그들은 뼈속부터 글러먹은 인간이 아니라 보통 사람이었습니다. 일이 좀처럼 안 풀릴 때 그 일로 인해 짜증을 들어도 일을 제대로 할 기분이 드는 것은 아닙니다. 중요한 것은 '사람을 어떻게 바꿀 것인가가 아니라 시스템을 어떻게 바꿀까' 라는 것입니다. 필요한 것은 '실수를 해도 화내지 않는다'라는 시스템을 만드는 것일 수도 있고 팀에 새로운 리더를 영입하는 것일 수도 있습니다. 또한 틀리거나 잊지 않도록 지시나 리마인드를 하는 단순한 시스템이 있으면 충분할 수도 있습니다. 

위에서 밝힌 GM 공장에서 노동자들은 매일같이 실수를 했습니다. 엔진이 반대방향으로 장착된 차, 핸들이나 브레이크가 없는 차, 엔진조차 없는 차도 생산되었습니다. 당시의 관리자들은 화를 내기만 할뿐이고 노동자들을 도우려 하지 않았습니다. 노동자들은 어떤 이상을 발견해도 어떻게 해야 좋을지 몰랐기 때문에 문제는 방치되었습니다.

반대로 토요타 공장에서는 문제를 방치하지 않았습니다. 조립라인 상에는  '안돈' 이라 불리는 빨간 코드가 있었고 어떤 문제가 있으면 그 코드를 잡아 당겨 라인을 멈출 수 있었습니다. 코드를 당기면 램프가 깜빡이고 금방 관리자가 달려와서 문제를 해결하는 구조였습니다. 

이 시스템을 도입한 성과는 공장의 도처에서 볼 수 있었습니다. 노동자들의 부담을 줄이기 위한 매트나 쿠션, 편리하게 사용할 수 있는 캐스터가 달린 도구용 선반, 문제 해결을 위해서 특별히 설계된 도구 등 노동자를 위한 작은 개선이 쌓여가면서 큰 변화를 이뤄냈습니다. 

당신이 누군가에게 화를 낼 때는 그들의 행동을 바꾸고 싶다고 생각할 겁니다. 그러나 당신이 아무리 높은 자리에 있어도 다른 사람의 머리 속까지 컨트롤할 수는 없습니다. 화를 내도 그들의 행동은 달라지지 않습니다. GM의 노동자들같이 반항심만 커질 뿐이죠. 

타인의 행동을 바꿀 수는 없습니다. 그러나 그 밖의 것이라면 무엇이든 바꿀 수 있습니다. 그리고 대부분의 경우, 사람을 바꾸지 않아도 변화는 일어나는 법입니다. 


■역주

※1. 이 일화는 많은 사람들이 인용했으나 본 기사에서는 라디오 프로그램인 'This American Life'에서 방송된 「403화:NUMMI」를 인용한 것입니다(2010년 3월 26일 방송, 2012년 9월 23일 열람). 인용은 본 프로그램의 대본을 기반으로 한 것이나 방송판과는 약간 다른 내용이 있음을 양지해 주십시오. 

※2. 여기에서 사용된 예은 Ray Dalio씨의 저서인 『Principles』의 제2장을 참고로 한 것입니다. (2012년 9월 1일 열람)

※3. Edward E. Jones and Victor A. Harris, "The Attribution of Attitudes,"(Journal of Experimental Social Psychology 3:1,January 1967),pp.1-24.

※4. Lee Ross, "The Intuitive Psychologist and His Shortcomings: Distortions in the Attribution Process,"(Advances in Experimental Social Psychology 10 ,1977),pp. 173-220.



Fix the Machine, Not the Person | Raw Thought

Aaron Swartz(原文/訳:大嶋拓人)

Image remixed from HuHu (Shutterstock).

2012年10月18日 17:15追記:一部、文章を訂正致しました。


덧글

  • 옥천TML 2012/10/19 17:31 # 삭제 답글

    그럼 이 화난 흑형은 어떻게 해야 하는건가요;;;
    http://blog.naver.com/goodchangwon/140170561501
  • 대공 2012/10/19 17:40 #

    왜 결론이 ㅋㅋㅋㅋㅋㅋ
  • 곰돌군 2012/10/19 21:05 #

    그가 화를 내는 것은 뚱뚱해서도, 가난해서도, 흑인 이라서도 아닙니다
    Medical Care System과 Social Security System 의 문제인 것이지요
    System 을 손보면 그도 더이상 분노하지 않을지도 모릅니다 아마도..(..)
  • isao 2012/10/21 00:06 #

    -_-;;;
  • 네로 2012/10/19 21:30 # 삭제 답글

    결론이 좀 문제가 있습니다. 개인의 문제와 시스템의 문제는 별개로 봐야지요.
    20%의 낙오자를 만드는 시스템에서, 개인에게 화를 내거나 해서 특정인물을 낙오자에서 구해내는 것은 가능합니다.
    다만, 그 사람이 빠진 자리에 다른 사람이 낙오자가 되어 떨어질 뿐이지요.
    이 글의 시각은 시스템에 집중되어 있어서, 개인을 지나치게 무시한 듯 합니다.
    시스템적인 오류는 개인적 변화로 극복될 수 없는 것이지만, 개인의 문제를 전부 시스템에 떠넘기는 시각도 조금 편향되어 있는 것으로 보입니다.
  • 잠본이 2012/10/19 23:12 #

    본문에서 예를 든 gm의 예전 시스템은 20% 정도가 아니라 참가자 전원이 낙오자였으니 일단 시스템부터 바꾸긴 해야겠다는 거겠죠...
    (사실 관리자가 화내는 것 말고는 하는게 없으니 시스템이란게 아예 존재하지 않는다고 볼 정도로 심각한 상황.)
    잘 정비된 최적의 시스템에서도 적응 못하여 낙오하는 사람이 나온다면 그때 그 개인에 대해서 특별한 조치를 하면 될거고.
  • 잠본이 2012/10/19 23:09 # 답글

    안돈은 undone일까요 아니면 뭔가 한자어일까요...
  • isao 2017/08/19 12:48 #

    https://en.wikipedia.org/wiki/Andon_(manufacturing)

    를 참조하시면 되겠습니다. ^^;
  • animator 2012/10/20 22:37 # 답글

    저는 아직 "시스템"과 "유기적 조직체"사이의 명확한 구분을 할 수 있을만큼의 식견을 가지지 못해서...
    포스팅된 글에서 언급하신 "시스템"이란 용어의 의미규정이나 해석에 대해서 제가 원하는 만큼 이의제기를 하기는 어렵네요.

    다만 1가지만 의견을 나누고 싶은 게 있는데,
    isao님께서는 위의 포스팅 중 "프리몬트공장"의 사례에서 "사람"과 "시스템"을 분리된 개별적인 요소들로 보시고 계신 것으로 보입니다.

    그런데 저의 경우에는 "사람", "사람간의 관계(및 관계를 다루는 방법론)"까지 포함해서 시스템이라고 하는 게 맞을 것 같이 보이거든요.

    위에서 "부품"이란 표현이 나온 부분이 있는 데, 제 생각에는 "부품과 부품의 사용방법"까지 포함해서 전체 시스템으로 이해가 됩니다.
    부품과 분리된 요소로서 "부품의 사용방법"이 시스템인 것이 아니라...부품, 부품간의 관계, 개별 부품의 사용방법 등의 전체관계를 다 조망하는 관점이 있어야 시스템이라고 하는 게 맞지 않은가...라는 생각이 들어서요.

    어떻게 생각하시는지요?
  • isao 2012/10/20 23:52 #

    반갑습니다. 저는 글을 우리말로 옮기기만 한 사람이라 animator님의 의견에 만족할만한 의견을 드릴 수는 없을 것 같고

    일단 원글의 필자는 말씀하신 것 처럼 '사람'과 '시스템'을 분리된 요소로 보고 있는 것은 맞는 것 같습니다.

    물론 '시스템'의 정의에 대해서는 광의와 협의에 따라 다양한 의견이 있을 수 있겠죠. ^^



  • animator 2012/10/30 20:52 #

    아 답글달린줄 이제서야 알았네요. (하도띄엄띄엄들어오다보니)

    답글감사합니다.
  • 베엠베 2017/08/24 11:32 # 삭제 답글

    글에 나오는 공장, 현재 테슬라 모터스 에 근무해서 그런지 더 공감이 가네요~ 잘보고 갑니다~
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