전직 애플스토어 직원이 밝히는 애플스토어의 충격적인 실태 - 짜증나는 고객의 하드디스크를 스케이트보드로 갖고 놀았다 사이좋은 애플구글소니등등


정말로 이런 일이 있을 수 있나 싶은 얘기가 속속 나오는군요. 

미국 기즈모도가 전직 애플스토어 스탭, 그러니까 전직 지니어스에게 애플스토어의 실태에 대한 얘기를 인터뷰하여 기사화했습니다.  그런데 내용이 엄청나군요. 어디까지 특정 지역의 스토어에서 근무했던 얘기로 당연히 모든 애플스토어가 이렇다는 얘기는 아닙니다. 그래도 이런 일들이 정말로 어딘가의 스토어에서 일어났었다고 한다면 정말로 끔직한데요..........  
 



 
'식사를 제공해주는 사람에게 시비를 걸지마라'는 말이 있다. 전직 애플스토어 지니어스는 채팅인터뷰에서 이렇게 말했다.  '컴퓨터 고쳐주는 사람에게 시비 걸지마라' 라고 말이다.

여기서 등장하는 전직 지니어스의 이름을 가상으로 로널드라고 하자. 로널드는 미국 남서부에 있는 애플스토어에서 6년간 지니어스로서 일했다. 애플스토어하면 아름답고 빛나는 실내장식, 팀워크를 통한 고객만족도 향상으로 높은 매출을 올리는 최고의 스토어라는 평가를 받는다. 하지만 애플스토어의 실태는 스탭들은 엉망진창이고  컴퓨터를 멋대로 남에게 주거나 전화를 훔치거나 술취해서 유저의 데이터를 망가뜨리는 등등 엄청난 것이었다. 

다음 번에 지니어스 바에 갈 때는 잘 생각하고 나서 가도록 하자. 

이번 인터뷰에서 전직 지니어스인 로널드와 그의 친구의 얘기를 들었다. 친구의 이름은 여기서 제이크라고 하도록 하자. 참고로 로널드는 애플을 두려워 하고 있다. 만일 본사가 그가 한 일을 안다면..........그에게 어떤 처분을 내릴지 한없이 두려운 것이다. 그도 그럴 것이 그는 스토어에서 상당히 엉망진창이었다. 그리고 이것은 단순한 젊은이의 장난정도로 생각할 수 없는 것이었다. 엄청난 실태는 스탭1명이 아니라 스토어의 전체에 만연하고 있었다. 

로널드나 제이크 모두 전 상사의 상사의 얘기를 할 때는 웃음을 감추지 않았다. 전 상사의 상사 즉 본사에서 온 지역매니저말이다. 그들은 스토어를 마치 개인 소유물같이 다뤘다고 한다. 제이크가 말하길  '애플스토어에서 일하기란 확률료만 보면 아이비리그 학교에 입학하는 것보다도 어렵다. 그런데 실제로 고용되는 스탭들은 그다지 적합하다고는 볼 수 없는 인간들뿐이다'라고 한다.

사람들은 애플스토어에 지원하려고 긴 줄을 선다. 그 중에서 선택된 젊은이(때로 부적격한)사람들은 지니어스가 되면서 지나칠 정도로 자존심이 세진다. 거기에 술이 조금 들어가면 엄청난 일이 벌어지는 현장이 연출된다. 이것은 개인차원의 얘기가 아니다. 팀과 스토어 전체의 문제인 것이다. 스토어 전체가 하나가 되어 쿡 CEO가 깜작 놀랄 엄청난 짓을 하고 있는 것이다. 


1 성형수술비용을 컴퓨터로 지불한 스탭 

로널드와 제이크는 입을 모아 자신들의 지역매니저는 엄청난 폭군이라고 말한다. 최고의 악행은 성형수술 비용으로 가게의 제품을 공짜로 넘긴 것이었다. 날씬해지려는 뱃살 흡입수술비용을 애플제품으로 지불한 것이다. 


2 애플제품과의 물물교환

나아가서 이 악명높은 지역매니저는 애플의 규칙은 완전무시하고 스토어 내에서 독재를 펼쳤다. 1달 이상이나 공짜로 재고 수 변경작업도 없이 컴퓨터를 빌려가거나, 맘에드는  사람에게만 저렴한 가격에 커스터머 서비스를 해주면서 가게 밖에서 여러가지 이득을 보고 있었다 


3 보너스 도둑

스토어 스탭의 보너스를 일부 빼앗거나  또는 전액을 강탈하는 사건도 있었다고 한다. 로널드가 말하길 매니저가 스탭 전원의 보너스를 빼앗아갔다고 한다. 매니저가 지금까지 타던 낡은 자동차가 어느날 갑자기 BMW 새모델로 바뀐 것이다.  

그러나 매지너의 폭군행태는 머지않아 징벌을 받게 되었다. 본사에 신고가 들어갔기 때문이다. 결국  불평등한 고용조건과 멋대로의 행동, 스토어 서비스에 관한 의혹이 원인으로 이 매니저는 해고되었다


4 무한 아이폰

매니저만 멋대로 한 것이 아니다. 로널드를 포함한 많은 지니어스가 사리사욕으로 움직였다. 만일 자기 아이폰이 고장나면 새제품으로 무료로 교환했다. 이를 숨기려고 가짜 커스터머 서비스 리포트를 제출했다. 지니어스는 경우에 따라 커스터머 서비스를 이용하여 고장난 아이폰을 새제품으로 교환할 권리가 있으므로 이것은 간단한 것이었다. 아무도 재고 수에 문제가 있다고 생각하지 못했다고 한다.  로널드가 말하길 당시에는 본사의 재고체크 등이 없었다고 한다. (지금은 지역별로 체크를 한다고 함)예를 들어 매니저가 친구를 기쁘게 할 작정으로 무료로 아이폰을 선물한 뒤 나중에 재고 숫자만 맞추면 되었다고 한다. 


5 무한 아이폰을 고장내면서 놀기

지니어스는 이러한 무한 아이폰 시스템을 꼭 필요할 때만 사용한 것이 아니었다. 놀이로도 사용했다. 재고관리 시스템의 헛점(두사람이 말하기로는 지금은 사라졌다)를 이용해서 입수한 여러 개의 무료 아이폰을 파티에 갖고 가서는 술기운이 돌 시점에서 던지거나 녹이거나(?)  해서 흥을 돋았다고 한다. 게임하는 식으로 무료 아이폰을 몇 개나 손에 넣을 수 있을까하는 느낌까지 들었다고 한다. 물론 다른 물건과 교환할 때도 아이폰은 쓸모 있었다.  


6 바 술값도 애플제품으로 

무료 아이폰을 입수할 수 있고 술을 좋아하는 지니어스에게는 바는 천국과도 같다.  로널드가 말하길 지니어스들은 단골로 가는 바가 몇군데 있는데 거기서 꽤 싸게 술을 마신다고 한다. 그 이유는 전에 스토어가 근처의 바에 음악을 틀 수 있도록 Mac mini를 무료로 주었다고 한다. 그 후로 스토어 스탭들은 그 바에 가면 아주 저렴하게 술을 마실 수 있게 되었다.

바 이외의 장소, 그러니까 스토어 내에서도 음주행동이 드러나곤 했다.  지니어스팀이 스토어에서 술에 취한 것은 그다지 드문 일은 아니었다고 한다. 맘에 안드는 유저가 있으면 컴퓨터를 고장내기도 했지만 유저는 서비스르 맡길 때 처음에 사인하는 서류때문에 울며겨자먹기식으로 아무 것도 대항할 수 없었다. 커스터머센터에 전화를 해본들 큰 차는 없을 것이다. 24시간 태세의 콜센터조차 로널드가 말하길 위스키나 코카인이 존재하는 공간이었으니까 말이다.   


7 잡힌 녀석도 있었지....

멋대로 하다보면 그 중에는 악행이 드러나는 사람도 나오는 법. 제이크는 도난이나 재고 조작, 가짜 리포트가 발각된 사람을 4명 정도 알고 있다. 

・한 남성은 가짜 구입이력을 만들었다. 상품구입을 위해서 신용카드를 스캔한 뒤 바로 취소하는 것이다. 오랫동안 들키지 않았지만 영수증이 나오지 않아서 발각되었다. 이 남성이 이러한 방법으로 훔친 것은 컴퓨터부터 아이폰, 아이팟, 주변기기까지 다양하다. 합쳐서 2만달러정도. 상당한 액수다. 경찰에 신고당하지 않는 조건으로 훔친 물건의 대금의 전액을 변제하기로 했다고 한다.  

・어떤 사람은 야간에 현금을 훔쳤다. 몇주간 계속 범행을 저지르다가 매너저에게 들켜서 즉각 해고. 

・한 지니어스는 재고를 조작했었다. 그의 친구가 스토어에 찾아와서 제품을 교환한다. 그러나 이 때 전혀 다른 제품과 교환했다고 한다. 예를 들어 초기 아이폰을 갖고 온 친구에게 최신의 아이폰을 넘기는 것이다. 친구에게서 건네받은 오래된 물품을 그대로 재고로 넣었다. 이것은 발각될 때까지 1년 이상이나 계속되었다. 그 사이에 그는 이것을 이용한 온라인 비지니스까지 운영했다고 하니 놀라울 지경이다. 

・정말 멍청한 스탭도 있었다. 아무 조작없이 무료로 친구에게 제품을 넘긴 것이다. 뭐 당연히 즉시 해고되었다. 


8 유저와의 전쟁

지니어스와 가게 밖에서의 관계는 그럭저럭 파악했다. 그러면 실제로 스토어를 방문한 고객, 맥유저와의 관계는 어떨까? 로널드는 다른 지니어스와 함께 보복차원에서 유저의 아이템을 고장낸 일이 있다고 말한다. 지니어스에게 싸움을 걸어? 지니어스에게 싸가지 없이 굴다니! 지니어스는 맘에 안드는 유저에게는 보복을 했다. 접수한 제품을 망가트리고 데이터를 지우고 또는 사진데이터를 빼서 사무실에 재미거리로 걸었다. 

로널드의 개인적인 에피소드를 들자면 스토어에 방문한 한 유저로부터 냄새난다는 말을 들었다고 한다. 당시 로널드는 그 유저에 대한 보복차원에서 유저의 하드디스크를 스케이트 보드 대신 갖고 놀았다고 한다. 짜증나는 유저의 데이터를 고의로 모두 지운 적도 있다고 한다. 그러나 유저는 제품을 맡길 때에 애플에 데이터 책임은 없다는 동의서에 사인을 했기 때문에 어찌할 방법도 없었다. 


9 애플에서 커밍아웃당하다  

지니어스가 유저에게 위험을 미칠뿐만 아니라 애플이 지니어스에게 공격을 가한 적도 있다. 제이크의 상사인 매니저는 스토어 내에 제이크가 게이라는 소문을 냈다. 참고로 제이크는 실제로 게이다. 그러나 스토어에서 일하기 시작했을 때, 새로운 환경에서 커밍아웃하기란 부담이 느껴져서 게이라고 드러내지는 않았다고 한다. 

일하다 보니 매니저가 제이크에게 와서는 게이냐고 물었다. 그래서 제이크는 아니라고 답했다. 그런데 몇일 후 또 같은 질문을 해왔다. 이쯤되자 나 게이인데 뭐 문제있느냐? 하고 답했다. 다시 몇일 후 이번에는 다른 매니저가 찾아와서  '○○씨한테 들었는데 당신 게이라면서?'라고 제이크에게 말을 걸었다. 매니저는 눈깜작할 사이에 스토어 직원 모두에게 제이크가 게이라고 떠벌린 것이다.  

예를들어 미국에서는 국가공무원의 경우 부하에게  성적취향(이성애/게이/레즈비안 등)에 따른 차별을 해서는 안된다는 법률이 있다. 물론 애플스토어 직원이 국가공무원은 아니지만 상사가 부하에게 몇번이나 성적취향을 묻는 것은 칭찬할만한 행위라고는 할 수 없다. 성희롱으로 간주되는 경우도 있다. 한술더 떠서 그 얘기를 동네방네 떠들고 다니다니.... 


지금은 로널드, 제이크 모두 애플스토어에서 나왔습니다. 제이크는 직업을 바꿨고 로널드는 계약만기와 싸우는 중이죠.  그는 앞으로도 애플스토어에서 일하고 싶다고 생각하고 있습니다. 당시의 동료들도 대부분은 직업을 바꿨지만 애플에서 승진한 사람도 있었습니다.  

엄청난 애플스토어의 실태에 놀라지 않을 수 없군요. 이 기사가 미국 기즈모도에서 공개되자 많은 전직 현직 애플스토어 근무자의 반응이 올라왔습니다. '이 기사는 특이한 스토어 얘기로 모든 스토어가 이런 것이 아니다. 우리들은 스토어에서 일하는 것이 좋고 긍지를 갖고 있으며 이런 수상한 짓은 절대 안한다'는 반발도 올라왔습니다. 

'이해할 수 있다. 나도 그런 경험이 있다' 라고 동의하는 반응도 올라왔습니다. 그렇습니다. 이 얘기는 특정 애플스토어의 스탭의 이야기일뿐이고 당연히 모두가 이렇다는 것은 아니죠.  멋진 애플스토어의 겉모습과 같이 빛나는 훌륭한 스텝도 많이 존재합니다. 그러나 로널드가 인터뷰 도중에 밝힌 '매니저는 스토어를 마치 자신의 소유물같이 다룬다'는 행위처럼 매니저의 질에 따라 스토어는 크게 달라질 가능성이 있었다는 것이죠. 지금은 재고를 속이는 행위 등은 할 수 없다고 두 사람은 얘기했으므로 본사의 스토어에 대한 감사가 강화되었다고 봐야할까요?  

어쨌든  '컴퓨터를 고쳐주는 사람에게 시비를 걸지마라' 이 말은 기억해서 손해보지는 않을 것 같습니다.  


そうこ(Sam Biddle 米版


덧글

  • 잠본이 2012/08/25 16:38 # 답글

    고양이에게 생선을 맡긴 격이군요. 후덜덜덜
  • 긁적 2012/08/25 19:05 # 답글

    덜덜덜. 엄마저거뭐야무서워....
  • 나인테일 2012/08/25 19:43 # 답글

    음식점에서 밥 나오기 전까지 시비 걸면 안 되는 것과 비슷하군요(.....)
  • 최강로봇 도라에몽 2012/08/25 19:59 # 답글

    뭐지 상상도 못햤는데 우리나라에서 원하는 애플스코어가 저런곳도 있다라... 무서운데요
  • 기린린 2012/08/25 20:07 # 답글

    예전에 맥유저 게시판에서 애플스토어 지역매니저쯤이면 좀 위치가 된다고 그래서 권한이 많다고 했어어요. 미국에 있던 분이 그렇게 글쓰쎴었음..
  • 朴思泫 2012/08/26 02:09 # 답글

    아니 한국에서도 컴푸터나 전자제품 고쳐주는 사람한테 막하면 안 됩니다 ㅡㅡ 일할때 몇번 당하니까 저도 티 암나게 저리하고 있더군요.... 가령 뭔 컴응 고치러 왔는데 상사는 정중한데 밑네놈이 싸가지 없게 굴어서 백업해놓고도 고쳐준 컴에는 안 넣어서 준 적도 있었죠 그리고 해당 상사에게 백업본을 전달... 이라는 경우가
  • LONG10 2012/08/26 02:15 # 답글

    음식점에서 밥 나오기 전에는 시비 안 걸 것 같지요?
    세상에는 별 미친 놈이 수두룩합니다.(음식점에서 합계 7개월 근무)
    다른 건 몰라도 9번은 심정적으로 이해가 갈 정도로요.

    그럼 이만......
  • 밴자민 2012/08/26 05:10 # 답글

    이거 참 충격적이네요..
  • 애쉬 2012/08/27 03:37 # 답글

    거대한 제국이 건설되면....언제나 아전들이 한자리 차고서 탐관오리ing 하는군요

    청소를 잘하는 수 밖에;;;
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